Kaiser护士抱怨AI和工作监控让工作更糟、护理质量下降

背景

Kaiser Permanente 是加州最大的私营雇主，为全州超过900万居民以及另外300万美国民众提供医疗服务。其庞大的呼叫中心雇佣了约1000名护士，负责接听患者咨询和分诊电话。然而，这些护士表示，不断强化的工作场所监控和人工智能工具正在侵蚀他们对患者的护理责任。加州护士协会（California Nurses Association）已于本月与Kaiser开始新一轮合同谈判，AI使用问题很可能成为核心议题。此前，Kaiser护士曾在2024年3月罢工一天反对AI，并在2023年秋季举行过抗议活动。

核心内容

多名现任和前任Kaiser护士向CalMatters透露，如果接听患者电话超过15分钟，她们通常会受到管理层批评或被要求参加绩效评估会议。通话时长被纳入每月绩效评分。除了追踪通话时间，Kaiser还使用软件每天预测护士是否效率低下或未能快速接听电话。人工智能系统也被用于评估护士的共情能力和语气语调。

一位自2010年起在Vallejo担任Kaiser咨询护士的Raquel Alvarez Sanchez回忆，去年她接听一位有自杀倾向患者的电话耗时超过一小时，因为她必须等待警察到达才能挂断。她尽力让患者感受到关怀，尽管她知道超长通话会拉低她数周的平均通话时长，并可能引发管理层质询。作为工会代表，她曾陪同同事参加绩效评估会议，这些同事在通话中所有环节都做得正确——唯独通话时间超过了15分钟。她表示尚未看到护士因此被解雇，但担心持续的压力会导致护士辞职或提前退休。“总有一天所有护士都会被谈话，关于他们的平均处理时间，”她说，“我能想到的唯一原因就是他们为了利润。”

另一位因担心报复而匿名发言的护士描述了监控如何影响她与一位患者的通话。患者是一位刚被诊断出绝症的年长女性，起初她以为患者有自杀倾向，但很快意识到患者只是处于震惊状态，需要有人倾诉。这位护士本想花时间给予安慰和同情，但担心这会损害她的月度绩效评分并导致经理训斥，最终克制了自己。她成为护士是为了提供充满关怀的护理，但“我不得不问自己：我会因为脱离脚本或说了多余的话而受到纪律处分吗？”

Kaiser为其使用AI辩护，称其部署技术时优先考虑患者安全，并且不采用“平均处理时间”（Average Handle Time）来评估绩效。公司发言人Vincent Staupe表示，Kaiser负责任地使用AI，有人工监督，并“优先考虑患者安全、隐私和公平”。但他说：“作为一家大型组织，出于安全和运营原因，我们不会分享内部技术系统的具体信息。”

关键要点

• 15分钟通话门槛：护士们表示，超过15分钟的患者通话会引发管理层批评，并计入月度绩效评分。
• AI情感分析：Kaiser在2024年夏季开始测试一款AI工具，试图评估护士和患者声音中的共情程度和语气。
• 预测性监控软件：Kaiser使用软件每天预测护士是否效率低下或未快速接听电话。
• 脚本化限制：护士被要求遵循通话脚本，每次咨询最多给出两到三条建议，超时或偏离脚本可能面临绩效评估听证。
• 患者安全风险：护士们担心时间压力迫使她们在关键时刻缩短通话，可能危及患者安全。例如，涉及自杀倾向、慢性病、新父母咨询、需要口译的长通话（通常需30分钟或以上）等场景。
• 工会与法律行动：加州护士协会代表2.5万名护士（包括1000名呼叫中心护士）进行谈判。加州立法者正在审议多项规范工作场所AI的法案，其中包括保护否决自动化护理建议的医生和护士免受报复。
• Kaiser否认指控：Kaiser声称不使用平均处理时间评估表现，所有工具都有人工审核和监督，但出于安全原因不公开内部技术细节。
• 历史背景：Kaiser曾因疏忽心理健康服务被加州监管机构罚款5000万美元，并在2002年因向非护士的呼叫中心员工支付短时通话奖金而受到批评。但受访护士表示目前未遇到类似做法。

意义与影响

Kaiser Permanente作为美国最大的整合型医疗系统之一，其在AI和监控方面的实践可能为整个医疗行业管理员工树立重要先例。如果护士因时间压力而被迫缩短关键通话，患者可能得不到充分的分诊指导或情感支持，尤其对于语言障碍患者、绝症患者、精神健康危机患者等脆弱群体而言，风险尤为突出。该案例也揭示了医疗行业在追求成本削减自动化与保持人性化关怀之间的根本矛盾。加州的监管立法和护士工会的抵制行动，将直接影响AI在医疗呼叫中心的应用边界，其结果可能影响全美乃至全球医疗领域对AI监控的合规标准。同时，护士们主动披露内部压力，也为公众监督大型医疗企业的运营方式提供了宝贵窗口。