美国消费者因何愤怒？不止高物价

背景

美国消费者正在经历一场前所未有的愤怒爆发。2025年的“全国消费者愤怒调查”显示，近80%的美国人在这一年遇到过产品或服务问题，其中约三分之二的人感到“愤怒”。这种情绪并非仅仅源于高物价，而是由一系列系统性问题叠加而成：企业过度收费、糟糕的客户服务、劣质产品、账单错误，以及通货膨胀的持续压力。消费者权益组织、学者和调查机构指出，这背后是公司合并、监管放松、法院判决偏向企业、技术驱动的成本削减、私募股权收购、疫情后商业模式改变、媒体影响力下降以及AI客服兴起等多重因素共同作用的结果。

核心内容

消费者愤怒的普遍现象

根据亚利桑那州立大学WP Carey商学院与Customer Care Measurement & Consulting（CCMC）联合进行的“全国消费者愤怒调查”，2025年近80%的美国人遭遇过产品或服务问题，其中约三分之二的人感到“愤怒”。许多消费者认为自己不断在与过度收费、客服麻烦、劣质产品和账单错误作斗争，而这些错误似乎总是让企业受益。

具体案例：普通消费者的困境

60岁的市场营销主管Lisa（化名，因担心被报复不愿透露全名）住在华盛顿特区。她在短短两天内与三家大公司斗争：首先，她的老兽医诊所（现已被全国连锁收购）多收了500美元狗牙清洁费，且未兑现承诺的退款；接着，她常去的超市在App上推广的优惠券在结账时未被应用，导致她多付30美元并不得不返回商店；最后，她的健康保险公司拒绝支付她儿子1100美元的牙科账单——尽管她被告知保险公司会承担50%。Lisa形容这就像“打地鼠游戏”，“刚解决一个，另一个又冒出来”。

消费者权益组织的声音

拥有125年历史的消费者权益组织National Consumers League的执行董事Sally Greenberg表示：“感觉就像一场针对消费者的战争。”家庭正遭受“费用、隐性收费、把戏和陷阱的海啸”冲击。沃顿商学院营销学教授Peter Fader指出，美国消费者面临一个悖论：由于按需配送和流媒体服务等创新，他们拥有比以往更多的选择和更高的期望，但“服务不仅糟糕透顶，消费者还开始意识到大量酷炫的数据和技术正在被用来对付他们”。

“烦恼经济”的代价

智库Groundwork Collaborative在2月估计，美国家庭每年因“烦恼经济”损失1650亿美元——这包括“我们在日常生活的奔波中花费的时间、支付的费用和承受的烦恼”。这种烦恼正在影响生活质量，而美国本已因政治混乱、分裂以及贫富差距扩大而摇摇欲坠。《烦恼经济》报告合著者Chad Maisel说：“如果你刚花了一个小时在航空公司或有线电视公司的客服电话上等待，或者感觉自己被耍了，你之后就不会去参加家长教师协会会议，也不会和邻居互动。这是一个非常有害的循环。”

联合健康CEO遇害事件折射的冷漠

CCMC总裁兼CEO Scott Broetzmann指出，联合健康保险（United Healthcare）CEO Brian Thompson遇害后的公众反应凸显了美国消费者与企业之间关系的糟糕状态：“人们确实为他的家人感到震惊，但你也看到主流社会对健康保险公司的强烈敌意，甚至在有些角落，被指控的凶手Luigi Mangione被当作民间英雄对待。”Broetzmann强调，美国人不支持谋杀，但这种反应是广泛存在的挫折感和无力感的表现。他补充说，目前美国消费者与公司之间存在着“脆弱系统、高风险和极低信任的危险组合”，“对公司的教训不是要防范暴力，而是必须在日常客户痛苦达到这个临界点之前就认真对待它。”

联邦监管的退缩

消费者权益倡导者表示，特朗普政府正在削弱政府监管机构，加速了这种有毒循环。2023年底，汽车制造商丰田的金融部门Toyota Motor Credit因经销商向数千名客户在贷款中销售不必要的保险产品，且贷款机构使购车者几乎无法移除这些产品，被勒令支付6000万美元。消费者金融保护局（CFPB）的指令发现，该机构的投诉热线员工被指示在消费者要求三次后才取消产品，然后告诉来电者需要写信。贷款机构“将客户引向死胡同的取消热线，扣留退款，并故意用虚假数据玷污信用报告”。

去年5月，CFPB代理局长Russell Vought终止了该支付协议，这是对该机构进行大规模改革的一部分。CFPB是在金融危机后设立以监督金融公司的机构，已为消费者追回210亿美元。截至2025年10月，Vought已驳回或撤销了该机构与42家公司的协议——这些公司被指控欺骗消费者。前CFPB官员组成的团体Protect Borrowers计算了这一数字。Greenberg说：“这对公司意味着什么？它说‘去吧，欺诈、撒谎、欺骗，如果你这样做，不会有任何后果。’”

消费者倡导者指出，一个例外是联邦贸易委员会（FTC）。在消费者保护主管Chris Mufarrige的领导下，FTC已谴责汽车经销商，迫使Instacart因抬高食品杂货价格的行为支付6000万美元，并指责Meta的Facebook和Instagram传播在线诈骗。Mufarrige在接受采访时表示：“我们有一个积极的议程，我们很活跃，试图去我们看到的重大伤害发生的地方。”

各州也在加强行动。加利福尼亚州总检察长对亚马逊提起诉讼，指控这家零售巨头强迫其他公司提高价格。亚马逊否认这些指控。纽约市新政府和一项两党法案希望恢复“点击取消”规则，禁止繁琐的订阅取消。

然而，总体而言，保护消费者的联邦机构预算被削减，资深官员被解雇，允许它们执行反公司法律的根本政策被撤销。Greenberg表示，联邦监管的倒退并非特朗普政府特有，但自他连任以来，“已经从慢跑变成了疾驰”。

消费者保护黄金时代的衰落

这与20世纪60年代和70年代美国消费者保护的黄金时代相去甚远。当时律师Ralph Nader对汽车行业的调查导致了第一个联邦机动车安全标准、《公平信用法》，并催生了亲消费者运动，彻底改变了联邦贸易委员会。康奈尔大学历史学教授、《购买力：美国消费者行动主义史》作者Lawrence Glickman说，随后在20世纪80年代和90年代出现了“极其强大的保守派反击”，将消费者活动家贴上“爱管闲事的人”的标签，声称他们提高了价格和官僚主义，同时剥夺了消费者的自由。Glickman说：“企业权力巨大，在大部分政治领域几乎不受约束。”

尽管消费者挫折感上升，但Glickman指出也存在“逆流”——例如一些州和城市正在通过的消费者保护新法规，以及一些消费者发起的抵制运动。但整体而言，消费者在系统性的企业力量面前感到无力。

关键要点

• 愤怒程度惊人：2025年近80%美国人遭遇产品或服务问题，其中约三分之二感到“愤怒”，远超单纯物价上涨带来的不满。
• “烦恼经济”代价高昂：美国家庭每年因时间、费用和烦恼损失1650亿美元，严重影响日常生活质量和社会互动。
• 企业系统性问题：过度收费、客服陷阱、优惠券不兑现、保险拒赔等行为普遍存在，企业利用数据和技术对付消费者。
• 监管大幅退缩：特朗普政府削弱CFPB等消费者保护机构，撤销或终止与数十家违规公司的和解协议，向企业发出“欺诈无后果”的信号。
• 法院和立法倾向企业：最高法院近年裁决削弱消费者保护机构，支持强制仲裁，使消费者更难获得赔偿。
• 消费者保护黄金时代已逝：1960-70年代Ralph Nader推动的消费者运动成果在1980年代后遭保守派反扑，企业权力几乎不受制约。
• FTC等少数机构仍积极：联邦贸易委员会在消费者保护主管领导下继续打击违规企业，各州如加州、纽约市也在推动新法规。
• 公众情绪与社会影响：联合健康CEO遇害后公众对保险公司的敌意反映出消费者深深的挫折感和无力感，