Travelers 全面部署基于 OpenAI 的 AI 理赔助手

背景

当客户遭遇车祸后致电 Travelers（旅行者保险公司）时，他们最迫切的需求是获得即时帮助，并对理赔流程的顺畅进行建立信心。然而，要在大规模范围内提供这种支持构成了巨大的运营挑战。

灾难性事件往往能在短短几天内引发超过 10 万起理赔申请。仅去年一年，Travelers 就处理了超过 150 万起理赔案件，并支付了超过 230 亿美元的损失赔款。面对这种高频次、大体量的业务压力，如何在提升客户体验的同时有效管理业务激增，成为保险公司亟待解决的核心问题。

核心内容

为了应对上述挑战并优化客户体验，Travelers 构建了 AI Claim Assistant（AI 理赔助手）。这是一个完全自主的语音解决方案，由 OpenAI Realtime API 和前沿模型驱动。

该助手通过自然对话的方式，引导客户完成汽车财产损坏理赔的“损失首次通知”（first notice of loss）流程。其功能包括回答保单相关问题、收集案件细节以及提交理赔申请。

在推广策略上，Travelers 首先在八个州进行了试点，随后在两个月内将服务范围扩展至全美。数据显示，目前已有 85%–90% 的客户通过 AI 助手完成了理赔申请的提交。

Travelers 汽车与财产理赔高级副总裁 Patrick Gee 指出：“OpenAI 实时模型与众不同的地方在于其在该环境下的表现能力。”

在技术实现层面，Travelers 在后台将 OpenAI 模型与其理赔基础设施、编排系统（orchestration systems）以及内部工具进行了连接，从而确保在企业级规模下的安全运行。

这一部署带来了显著的效率提升：

1. 全天候服务：客户可以 24/7 获取支持，即使在灾难性事件期间也不会出现任何等待时间。
2. 人力优化：理赔专业人员可以将精力集中在需要人类专业知识的更复杂案件上。

关键要点

• 高采纳率与自动化率：AI 理赔助手上线后，85%–90% 的客户通过该 AI 助手完成了理赔流程的填写。
• 极速扩张能力：从最初在八个州试点到覆盖全美，Travelers 仅用了两个月时间。
• 技术架构核心：解决方案基于 OpenAI Realtime API 和前沿模型，实现了完全自主的语音交互。
• 企业级集成：Travelers 成功将 OpenAI 模型与其现有的理赔基础设施、编排系统及内部工具无缝对接，确保了大规模部署的安全性。
• 运营效率提升：
  • 消除了客户等待时间，实现 24/7 即时响应。
  • 有效应对灾难性事件带来的理赔洪峰（如单日超 10 万起申请）。
  • 释放人力资源，使理赔专家能专注于处理高复杂度案件。

意义与影响

Travelers 的案例展示了大型传统企业如何利用前沿 AI 技术解决规模化运营难题。通过引入 OpenAI 的实时语音模型，保险公司不仅实现了理赔流程的高度自动化，还显著提升了客户满意度和运营韧性。

这一实践证明了实时 AI 语音助手在复杂业务场景中的可行性：它不仅能处理标准化的信息收集任务，还能通过与企业内部系统的深度集成，在保障数据安全的前提下，实现从“试点”到“全国部署”的快速迭代。对于保险、金融等高度依赖客户服务和数据处理的企业而言，Travelers 的经验提供了一个将 AI 能力转化为实际业务价值的标杆参考。