BBVA 与 OpenAI 战略合作：以 AI 重塑银行业核心

背景

BBVA（西班牙对外银行）成立于 1857 年，是一家全球性金融机构，业务遍及欧洲、墨西哥、南美洲、土耳其和美国，为全球数千万客户和个人及企业提供金融服务。在过去十年中，BBVA 率先推动了数字银行和移动银行的普及。如今，该行正进入一个新的转型阶段：以人工智能（AI）为核心，全面重塑银行业务。

为了加速这一转型，BBVA 与 OpenAI 建立了战略合作伙伴关系。这一合作旨在将 AI 整合到客户体验、运营、软件开发以及员工日常工作的各个层面。这标志着全球金融机构与 OpenAI 之间合作关系的升级，双方团队正围绕共同的重点任务和长期转型倡议紧密协作。

到 2025 年底，这一合作已演变为更广泛的战略联盟，其核心是 BBVA 的 AI 转型路线图——“The Eight”（八大举措）。该路线图旨在端到端地重新设计银行业务，涵盖从客户体验、商业银行、风险管理、运营、软件开发到员工生产力等多个领域。

核心内容

BBVA 并未将 AI 视为一项孤立的技术举措，而是从组织各个层面重新思考银行的运作方式：包括客户如何与金融服务互动、员工如何做出决策、风险如何分析以及运营如何大规模执行。

从企业采用到战略转型

BBVA 与 OpenAI 的关系始于 2024 年，当时 BBVA 在多个国家和业务部门向 3,000 名员工部署了 ChatGPT Enterprise。随着采用的加速，BBVA 将访问权限扩展至整个组织。如今，全球有超过 100,000 名员工使用 ChatGPT Enterprise，使 BBVA 成为金融领域最大的生成式 AI 企业采用者之一。

法律、风险、工程、运营、财务、营销和客户服务等团队将 ChatGPT 整合到日常工作中。这一部署证明了生成式 AI 如何在高度监管的组织内安全扩展，并为业务带来可衡量的运营影响。

对于一家高度监管的全球银行而言，扩展 AI 不仅仅是部署许可证。BBVA 围绕三个核心支柱构建了其 AI 采用策略：信任、治理和结构化学习。从一开始，BBVA 就协调了安全、法律、合规和技术团队，确保员工在清晰的治理框架内获得受信任的 AI 工具访问权限。

安全治理与员工赋能

BBVA 没有允许员工未经授权地尝试消费级 AI 工具，而是选择提供安全的企业级访问权限和正式的培训项目。

为了支持大规模采用，BBVA 创建了一个结构化的赋能框架，包括全组织的 AI 冠军网络（AI Champions）以及内部称为 AI “巫师”（Wizards）的高级用户。这些团队领导动手工作坊，帮助同事将 ChatGPT 整合到日常工作中，并识别组织内有价值的使用案例。

领导层的参与成为采用的主要加速器。BBVA 为 250 名高层领导者提供了专门培训，包括首席执行官和董事长。目前，执行委员会成员是公司中最活跃的 ChatGPT 用户之一。

赋能各部门的专业知识

随着采用的扩展，BBVA 的员工开始构建定制化的 GPT，以适应法律、风险、客户服务、财务和营销等领域的专业工作流程。迄今为止，员工已在组织内创建了超过 20,000 个 GPT，其中约 4,000 个被全球团队频繁使用。

具体应用案例包括：

• 信用风险领域：BBVA 开发了 Credit Analysis Pro GPT，通过从年度报告、ESG 披露和媒体报道中提取和分析非结构化数据，加速评估流程。这些工作以前是手动且耗时的。通过自动化这些任务，分析师可以将更多精力集中在战略分析和更高价值的工作上，例如如何将 ESG 因素纳入风险模型。
• 法律服务领域：BBVA 创建了 Retail Banking Legal Assistant GPT，以帮助应对分支机构经理每年收到的约 40,000 起与客户相关的法律咨询。该 GPT 从多个内部知识源中提取信息起草回复，大幅减少了九人法律团队的手动研究时间。
• 墨西哥市场：Client Experience Assistant GPT 分析数千份开放式客户调查回复，加速情感分析，揭示关键主题，并推荐行动建议，从而更快、更规模化地改善客户体验。
• 秘鲁市场：超过 3,000 名员工现在使用一个内部 AI 助手，该助手将平均查询处理时间从约 7.5 分钟减少到约 1 分钟——效率提升了约 80%。

这些例子说明了 BBVA 正在发生的更广泛转变。最初以员工生产力提升为起点的举措，正逐渐成为银行提供服务、做出决策和扩展组织专业知识的基础。

关键要点

• 大规模企业采用：全球超过 100,000 名员工使用 ChatGPT Enterprise，周活跃使用率超过 70%。
• 显著的效率提升：每位员工每周节省约 3 小时，在选定的工作流程中效率提升高达 80%。
• 战略路线图 “The Eight”：以 AI 为核心重新设计银行业务的端到端转型计划，涵盖客户体验、商业、风险、运营、开发和生产力。
• 三大核心支柱：AI 采用策略建立在信任、治理和结构化学习之上，确保安全合规。
• 全员赋能网络：建立了 AI 冠军网络和 AI “巫师”团队，通过工作坊和内部支持推动落地。
• 高层深度参与：包括 CEO 和董事长在内的 250 名高层领导者接受培训并积极参与使用。
• 定制化 GPT 应用：员工创建了超过 20,000 个定制化 GPT，其中 4,000 个被高频使用，覆盖法律、风险、客服等多个专业领域。
• 安全与合规并重：从第一天起就对齐安全、法律和合规团队，提供企业级安全访问而非允许非授权实验。

意义与影响

BBVA 与 OpenAI 的合作案例为传统金融机构的数字化转型提供了重要参考，其意义体现在以下几个方面：

1. AI 作为业务转型而非单纯技术工具：BBVA 将 AI 视为客户体验、运营和工作方式重新设计的基础，而非孤立的技术创新。这种视角的转变使得 AI 能够深入渗透到银行的核心业务逻辑中。
2. 领域专业知识与前沿 AI 能力的结合：合作成功的关键在于将 OpenAI 的前沿 AI 能力与 BBVA 在银行、风险、运营和客户体验方面的深厚专业知识相结合。这种互补性确保了 AI 解决方案既先进又实用。
3. 规模化扩展的安全性：对于全球金融机构而言，AI 的规模化扩展需要专门设计的治理、数据架构和安全框架。BBVA 证明了在高度监管的环境中，通过严格的治理框架和安全措施，可以实现 AI 的安全大规模应用。
4. 员工成为转型的积极参与者：通过广泛扩展 AI 能力并赋能员工，BBVA 使员工成为银行转型的积极参与者，而非被动接受者。这种自下而上的采用模式（从员工生产力提升到业务流程重构）加速了转型的进程。
5. 早期领导层培训的重要性：高层领导的早期培训和积极参与是加速 AI 采用的关键因素，为整个组织树立了榜样并提供了资源支持。

BBVA 的经验表明，成功的 AI 转型不仅需要技术投入，更需要战略性的治理框架、全员参与的赋能机制以及领导层的坚定支持。